« Pourquoi et comment changer nos modes de delivery ? » 🐬🦈🐟

Comment donner un élan collectif dans un projet, tout en restant focus sur ce qui créé de la valeur dans des délais courts. C’est le défi qu’a relevé Robert Montori, Project Manager Officer & Delivery Manager du projet Boost chez Voyages SNCF.

😃 Boost, c’est le nom de code du programme de refonte du système de réservation de Voyages SNCF. L’enjeu est d’optimiser, de simplifier et de transformer le « booking de l’offre » pour les trains TGV, Intercités, Lyria, Alléo, SVI. Ce projet touche à des sujets tels que les tarifs, le yield ou encore l’inventaire des places à bord des trains. Bref, à tout ce qui permet in fine au client d’acheter une place dans un train.

😃 Mais « Pourquoi changer nos modes de delivery ? », c’était le premier réflexe de mes interlocuteurs quand nous avons démarré le projet. Je me suis dit que j’allais avoir à travailler sur la conduite du changement et besoin de trouver des méthodes d’optimisation sur ce programme Boost.

👉 Défi : Comment changer un système existant (RésaRail et Thalès) en créant de la valeur dans l’environnement de recette très rapidement, à court terme (sans attendre 2 ans) ?

Et une fois en production, comment continuer à créer de la valeur rapidement et régulièrement ?

👉 Méthode : Être agile, tout en gardant un haut niveau de qualité. Exit le quick and dirty !

💡 En intégrant des boucles itératives de construction,

💡 En réduisant les temps de cycles des différentes phases du projet,

💡 En nous concentrant sur ce qui allait créer, optimiser et surtout sécuriser la création de valeur dans un horizon de temps court.

Ok nous avions une cible ambitieuse, mais n’y sommes pas allés tout de go ! Pour éviter la « résistance au changement » face à une première marche qui pouvait sembler un peu trop haute pour certains membres de l’équipe et pour éviter de perdre une partie de l’équipe, nous avons opté pour la méthode KaiZen. Une méthode pour y aller pas à pas en sécurisant chaque collaborateur. 👣

Concrètement, voici comment nous avons procédé :

👣 Le but : définir l’ambition avec les tops managers,

👣 Les tactiques collectives : présenter l’ambition aux équipes pour qu’elles se l’approprie, tout en leur laissant la main sur les tactiques à mettre en œuvre. En tant que PMO, j’ai apporté un cadre méthodologique, celui de l’Excellence Opérationnelle. Je leur ai présenté les grands principes pour définir qui sont leurs clients, identifier les exigences critiques clients (y compris les leurs dans ce projet), nous avons donné une vue d’ensemble du sujet, à tous, avec un FIPOC et une matrice des attendus. Avec toute cette matière, nous avions des bases solides pour commencer des cycles d’itérations dans lesquels les collaborateurs étaient à la manœuvre.

👣 Systémie : nous avons utilisé la matière de notre FIPOC pour identifier comment optimiser le fonctionnement avec nos fournisseurs et les différentes parties prenantes dans une logique système. L’idée étant de lever les contraintes et goulots, plutôt que de les déplacer à un autre endroit.

👣 Conduite du changement : à termes, nous souhaitons fonctionner en équipe intégrée, mais cela nécessite dès le départ d’accompagner la montée en autonomie et en maturité de chaque « repreneur » identifié post-projet. Pour cela, nous avons mis en place des bilatérales pour accompagner pas à pas chacun et à son rythme sur ses problématiques liées au projet. Une communication pour assurer la pérennité et la transmission des connaissances a également été mis en place. Enfin, un entrainement directement sur le poste et dans les outils a été organisé pour démystifier les nouveaux outils et faire tomber les craintes, un peu comme un mode « auto-école », un système a double commande qui permet aux collaborateurs de se lancer en toute sécurité et à un rythme ambitieux mais soutenable pour chacun.

Mon astuce : adapter constamment son discours en gardant en tête la cible, prendre les points de vue et faire bouger le curseur de manière progressive. Demander à la personne quelle serait sa 1er étape réaliste quand on sent une résistance.

👉 Quels ont été les résultats de cet accompagnement du changement ?

🎣 Exit l’écueil de la posture de sachant qui peut déclencher des résistances,

🎣 Prendre le temps d’aller vite permet de ne pas imposer un mode de fonctionnement et de coconstruire le chemin pour aller ensemble vers une cible prédéfinie,

🎣 Permettre aux personnes de grandir à travers cette expérience.

👉 Qu’as-tu appris de cette expérience ?

« Parce que tu connais les outils, les méthodes, tu as l’impression de savoir, donc tu penses qu’il faut aller vite. Au contraire, il est nécessaire de ralentir, pour gérer la courbe du deuil et la courbe d’apprentissage de chacun dans le projet ». 😃

Dans cette expérience, les deux compétences clés mises en œuvre par Robert ont été la patience et l’écoute. 👂👁

L’animal totem de Robert est le dauphin 🐬. Un dauphin sociable et joueur, qui rend le requin complètement marteau et laisse la carpe coi (ou peut-être même koi).

👉 Qu’est-ce que le dauphin a à nous apprendre ?

🐬 Surfer la vague dans les cycles du projet nécessite d’accepter de ne pas pouvoir réussir tout d’un coup. Astuce de dauphin, chopez le courant au bon moment pour jouer entre les vagues sans vous épuiser. #Kaizen

🐬 Passer du temps à pratiquer l’écho, quitte à se répéter, pour voir comment vos interlocuteurs répondent. Ainsi vous pourrez adapter en permanence votre trajectoire dans le projet. #Feedback #change

🐬 Aller vers l’autre et ne pas hésiter à faire des détours pour être capable d’adapter en permanence le chemin entre les objectifs de l’entreprise et la capacité à faire des équipes qui vivent le projet. #QVT

⭐ Voici une occasion parfaite pour vous inviter à lire ou relire la fable de Jean de La Fontaine intitulée « Le singe et le Dauphin ». Une fable qui nous permet de méditer sur notre capacité à questionner nos collaborateurs plutôt que de juger une situation sur ce que nous percevons être LA vérité.

#dessin@dessein #coaching #changemanagement #excellenceoperationnelle #lean