« L’amélioration est infinie et commence chez soi »

Dans mon métier de Référente Excellence Opérationnelle et de Coache Professionnelle, j’ai la chance de pouvoir accompagner :

📍 des équipes sur des transformations de processus de production,

📍 des personnes après une formation à l’Excellence Opérationnelle, pour leur permettre d’ancrer leurs apprentissages et de les inscrire durablement dans leurs gestes métiers.

L’été dernier, j’ai rencontré Anne Defranould, Responsable du Pôle Transformation du métier Escale au sein de la Direction de la Relation Client en gare chez Voyages SNCF. Au quotidien, Anne contribue à faire évoluer les métiers de l’accueil et de l’embarquement de nos voyageurs sur l’ensemble des gares de France.

Anne m’a sollicitée pour 2 choses :

👉 Être accompagnée sur la transformation des standards d’embarquement des voyageurs,

👉 Se former à l’Excellence Opérationnelle sur une formation de 3 jours « Manager E.O. » et être coachée dans la mise en pratique concrète de ses apprentissages.

A l’issue de ces 10 mois d’accompagnement, Anne a accepté de se prêter au jeu de l’interview #dessinàdessein et de vous partager ce qu’elle a vécu.

Anne, pourquoi avez-vous souhaité bénéficier d’un « coaching lean » à l’issue de votre formation ?

"Mon objectif était d’avoir un appui bienveillant, encadrant et concret pour mettre en pratique, sur mon poste, tout ce que j’allais apprendre en formation. Je ne voulais pas me limiter à aller en formation et risquer de ne pas tirer pleinement profit de ce que j’aurais appris."

Concrètement que retenez-vous de cette formation et de l’accompagnement qui a suivi ?

"Je retiens la métaphore du tas de bois ! Il y a un an, quand je me trouvais face à des sujets de grande envergure je voulais les attaquer par différents bouts en même temps. C’est tentant d’attaquer tous les côtés du sujet pour être certain de ne rien rater… mais en faisant cela, on s’épuise et on risque de perdre ses collaborateurs en route. Avec l’excellence opérationnelle, j’ai appris à prendre les sujets un par un, à avancer par petits pas et à m’appuyer encore plus sur la force du collectif comme levier démultiplicateur de la transformation. Bref, j’ai appris à prioriser et à regarder ce qui est essentiel pour avancer ensemble sur ce qui est primordial pour le collectif."

Selon vous, quels sont les ingrédients qui ont permis de faire aboutir votre projet ?

"Je pense qu’il y a eu de nombreux ingrédients indispensables pour réussir collectivement à aboutir sur mon projet post-formation « Manager Excellence Opérationnelle » :

📌 Cibler les priorités : mon projet traitait un sujet qui comportait beaucoup d’irritants pour les collaborateurs. En permettant aux équipes d’exprimer leurs irritants, de cibler ce qui était prioritaire, c’est-à-dire urgent, important et impactant dans leur quotidien, nous avons concentré nos forces sur ce qui en valait vraiment la peine. Cela a également permis d’avoir des gains rapides pour embarquer ces collaborateurs dans la démarche et les motiver à poursuivre.

📌 Confiance : laisser place à l’initiative et au droit de se tromper. Dans cette expérience, je remercie mon manager Arnaud Portalier de m’avoir laissée autonome. Arnaud m’a fait confiance pour faire les choix stratégiques et prendre les initiatives sur ce projet. Cette expérience modélisante avec mon manager m’a permis de reproduire ces états d’esprits avec les équipes qui travaillaient avec moi sur ce projet.

📌 Customer centric : avant cette formation, je pensais être « orientée client ». J’ai découvert que si je l’étais, le « mindset » ne suffisait pas, la culture de la mesure pour objectiver les dires des clients (et des collaborateurs en symétrie des attentions) est le seul moyen de savoir si je me rapproche de ma cible.

📌Celui qui fait est le mieux placé pour dire quoi et comment faire : faire un pas de côté, sortir de la posture d’expert, m’ont permis de prendre de la hauteur. Tous nos collaborateurs, acteurs au quotidien des processus, sont les mieux placés pour innover sur leurs propres métiers.

📌 Copier / coller, c’est gagné… si c’est adapté : copier/coller n’est pas toujours gagné ! Il est nécessaire d’abord d’écouter les besoins des collaborateurs, se parler vrai, rappeler le sens et l’intention de ce que l’on fait, oser tester quitte à se tromper et recommencer.

In fine, pour la suite de mon parcours professionnel, j’en retiens que l’Excellence Opérationnelle me donne des repères, des points d’appuis pour être plus efficace. Ce cadre méthodologique me donne plus d’assurance et de confiance pour oser et se lancer dans l’action. Maintenant, je me dis que ce qui compte, c’est le premier pas et ce n’est pas grave si je me trompe. Démarrer sur mon périmètre, là où j’ai des leviers d’actions sur ce qui a le plus de valeur pour moi, à mon échelle est le plus important."

Après sa formation, Anne a contribué aux travaux de transformation du métier pour permettre à nos collaborateurs d’être présents au bon endroit, au bon moment quand le client en a besoin. Ce projet comportait donc un enjeu de polyvalence des équipes terrain intervenant en gare.

Le projet d’Anne a consisté à :

• Définir des standards métiers avec les agents qui réalisent l’accueil et l’embarquement avant le départ du train. La clé de cette étape était de faire participer les collaborateurs directement concernés par la réalisation de ce service sur le terrain, tout en prenant en compte les enjeux de satisfaction clients, de sécurité des collaborateurs et de lutte anti-fraude.

• Permettre aux équipes terrain de s’autoévaluer sur ces standards afin qu’elles puissent faire leur auto-diagnostic et définir leurs propres plans de progrès.

• Revisiter le socle de service que nous souhaitons proposer à nos clients pour leur offrir un niveau de qualité similaire quel que soit la gare dans laquelle ils embarquent.

Des groupes de travail, des tournées terrain, des résolutions de problème, ainsi que des instances de pilotage des plans de progrès ont été mis en place de manière ritualisée pour embarquer toutes les équipes concernées par ce projet. Au final, de nouveaux standards « utiles, utilisables, utilisés » ont été créés et partagés à tous. Les résultats de ce projet ont largement dépassé nos attentes dans une progression à 2 chiffres 😉 et ce grâce aux équipes terrain.

Dans cette aventure, l’animal totem de notre manager Excellence Opérationnelle Anne Defranould est la cigogne. La cigogne, symbole de la région d’origine d’Anne, vit en colonie. Elle est donc particulièrement attentive à ses pairs au sein de la colonie.

😃 Que nous apprend la cigogne ?

• Ancrée dans le concret : la cigogne se nourrit sur le gemba. Non, elle ne plane pas à 15 000, elle passe des heures à arpenter les champs et autres marais pour s’alimenter. La tournée terrain est son activité préférée.

• Grégaire : incapable de vivre seule, la cigogne ne vit bien qu’au sein d’un collectif.

• Architecte : ses nids font sa réputation, la cigogne est bâtisseuse. Autant vous dire que la résolution de problème pour construire quelque chose de nouveau ne lui fait pas froid aux yeux, pourvu que cette entreprise fasse sens.

• Migratrice : elle aime s’envoler pour découvrir de nouvelles contrées. Le lien à l’autre motive la cigogne et l’invite à découvrir de nouvelles façons d’être et de faire.

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